携程新的蛋糕-中企出海

无论是商务出行还是海外旅游，中国用户在境外出行时往往会优先选择携程。2024年8月底发布的最新财报显示，携程第二季度的净收入达到128亿元人民币，增长显著。值得一提的是，2023年第一季度是疫情后全面放开后的第一个完整季度，国内出行需求大幅反弹，使携程当时的营收增速达到124%。

在如此高的基数下，携程依然保持了稳健的增长，这得益于其在出境游业务方面的强劲增长能力。虽然稳坐出境游业务第一把交椅，携程却不断在售后服务、顾客安全保障上存在一系列漏洞，在各大社交平台上收获了不少的质疑和抨击。

在旅游、金融、科技等行业，越来越多的中国公司开始拓展海外市场，寻找新的增长点。出海是一个渐进的过程，企业的初步布局往往是通过提供产品或服务来吸引全球消费者，而携程正是在这一波浪潮中成功抓住了机遇，成为了许多中国消费者海外旅行的首选平台。携程作为吃到了中国企业出海第一步红利的平台，应该对中国用户出境游上一把保险，然而在实际运营中，携程忽视了对客户安全与体验的维护和责任，使得许多用户在出境游中并不顺畅。

EqualOcean在前期发布了肆无忌惮的携程，杀熟全世界分析文章，梳理了携程发展过程中存在着严重的杀熟问题，本篇文章将进一步分析携程在业务体系建设上的漏洞和不足给用户带来的不良体验，呼吁携程担负起社会责任，提升业务水平和安全意识，对用户的生命财产负责。

为了确保本次分析的客观性和公正性，EqualOcean分析师仅使用公开透明的信息来源进行解读。所有数据均来自已披露的资料，并有明确的订单号作为依据，保证内容的真实性与可验证性。我们坚决避免使用任何未公开的商业机密或内部信息，以确保分析的独立性和信息的合法合规性。

携程海外经销商体系规模很大，漏洞不小

在携程的出境航班和海外旅游服务中，用户普遍反映出其服务链条存在问题，包括售后响应迟缓、供应链协调不足和活动设置不合理等。用户在航班延误、行程变更及退票过程中，常因携程客服处理效率低、退款流程复杂而陷入维权困境。同时，其海外跟团游和接机服务也因执行不力、活动规则不完善而导致用户体验不佳。这些问题反映出携程在海外市场的服务体系亟需改进。

携程作为一家OTA平台，依靠供应链与服务体系建立起了强大的护城河。根据携程的公开数据，目前其旗下平台拥有超过7000多家各类资源供应商，2500多家旅行社，10000多位定制师，产品覆盖全球100多个国家和2000多座城市。OTA平台在行业链条中拥有强大的议价能力，理应对上下游产业链拥有强有力的控制力，但打开小红书、抖音和微博等社交媒体平台，关于携程的负面内容大部分都与跟团游售后服务、境外合作方服务以及出境航班等问题有关。

出境航班服务链条不健全，用户投诉难以得到有效处理

相对境内航班而言，出境航班合作方多为国外航司，且用户需要使用签证、护照等证件出国，流程上更加复杂，需要用户预留更多时间。从出境用户反馈来看，大部分用户由于携程的出境航班服务链条不健全，售前售后服务存在漏洞等问题，用户投诉并不能得到有效的处理。

携程出境航班链条服务链条的不健全主要体现在售后投诉环节的响应迟缓问题。许多用户反映在飞往海外过程中航班遭遇晚点、取消等问题，但在售后过程中并未得到携程的协助，进一步加剧了用户对携程的反感与不信任。

某小红书用户分享了自己在携程订购泰国航班机票时的糟糕经历。该用户原本满怀期待地为家人预订了前往泰国的旅行，但却在出发当天遭遇了严重的航班延误。这一突如其来的变故打乱了全家的旅行计划，不仅导致多项预定安排被迫取消，还引发了许多不便。在这一情况下，该用户随即向携程提出投诉，要求为此次因航班延误造成的损失进行退费。然而，尽管多次通过客服渠道进行沟通，携程方面却始终未能及时给予明确的答复，处理进度也迟迟未有进展。长时间的等待令该用户倍感无助与失望，整个维权过程几乎陷入停滞。

另一位小红书用户分享了自己的经历：原计划与家人一同前往泰国，提前通过携程购买了沈阳至曼谷的往返机票。然而，临行前丈夫突发高烧并伴有呕吐腹泻，这让她感到行程可能无法成行。尽管丈夫的病情在21日有所缓解，但状态依旧不佳，加之网上关于泰国近期安全问题的讨论，她决定取消行程并申请退票。

她21日提交了医院诊断证明给携程客服，申请全额病退退款，携程表示会处理，当天去程机票退款已获批。然而，回程机票的退款迟迟未果。多次咨询后，客服要求诊断证明需包含“建议休息10至20天”或“不适宜飞行”的字样。这让用户感到困惑，认为既然去程无法成行，回程机票理应一并退票。她解释道，诊断证明的内容非个人所能左右，但携程仍坚持需重新提供符合要求的证明。

携程的海外供应链体系薄弱，无法提供有效的售后服务携程在海外旅游业务中的供应链体系显现出明显的不足，直接影响了用户的行程体验与权益保障。一位用户在泰国参加携程组织的跟团游时，发现行程中合同规定的某些关键活动被省略。

例如，合同中明确提到的“环节行程”未按计划进行，用户多次提出质疑，但导游及携程客服均未给出正面回应。这种情况显示了携程在海外供应链管理上的缺陷，未能有效监督地接社的服务质量和执行力。此外，另一位用户反映，在购物安排上，合同中明确规定的购物时间为120分钟，但实际却长达3.5小时，严重影响了用户的后续行程。

某小红书用户分享了他们国庆期间意大利之行的糟心经历，而这次旅程的第一道“坑”竟然来自携程提供的境外接机服务。为了避免抵达意大利后在机场漫长排队等出租车的麻烦，他们提前通过携程预定了接机服务。然而，落地后按照预定流程联系携程客服，却迟迟得不到回应，即使多次尝试沟通，客服依然保持“已读不回”的状态。接机司机也同样难以联系上，用户多次拨打司机电话，对方不是不接听，就是接通后态度粗鲁。在询问订单信息后，对方仅用一句“No”便挂断电话，之后再也联系不上。

最终，由于联系无果，这对夫妇不得不放弃预定的接机服务，重新排队搭乘出租车，浪费了大量时间和精力。然而，携程客服至今仍未对此事件作出任何积极回应，让他们深感失望和无奈。这次经历不仅打乱了他们的旅行安排，也让他们对携程的服务质量产生了严重质疑。

尽管众多用户提出投诉，携程方面既未做出合理解释，也未提供相应补偿。这类问题反映了携程海外供应链在服务协调和客户反馈处理上的不足，无法保障用户的行程体验符合预期。

活动设置不完善，极大影响用户体验

作为业内龙头OTA企业，携程与多家航司共同开通了一系列面向用户的优惠活动，但在实际运营过程中，也存在着一系列活动设置不完善问题，对用户体验造成了非常大的负面影响。

今年四月，携程与中国东方航空推出了“买一送一”机票活动，但一些操作和规则方面的漏洞却让该活动对国际旅客的吸引力打了折扣。活动的参与流程相对复杂。用户必须通过携程APP进行预订和领取赠票，而对于不熟悉中国应用程序的海外旅客，这一流程无形中增加了参与难度。许多国际旅客可能会对下载中国的旅游APP感到困惑，甚至有所顾虑，这也让他们难以顺利参与活动。此外，活动规则的设置似乎更多地考虑了中国用户的使用习惯，未能充分兼顾国际旅客的需求。诸如赠票的使用限制、指定航班和时间的要求等规则可能对熟悉国内旅游市场的用户更为友好，但对国际用户来说显得复杂和不便。缺乏更广泛的适用性让活动的吸引力有所下降，无法很好地满足海外用户的实际需求。

作为OTA龙头，携程为何在出境游用户安全方面监管缺位

为何作为OTA行业龙头，携程会在如此多的关键场景出现监管缺位和安全漏洞呢？EqualOcean通过梳理以上携程用户反映的典型案例，认为携程的“一次性生意”模式以及对安全风险的预警和评估机制造成了上述问题。

“一次性生意”模式在用户出境遇险时缺乏保护机制

携程的“一次性生意”运营模式在用户出境旅行时显露出明显的保护机制不足。EqualOcean分析师发现对于许多消费者来说，选择携程预订机票、酒店以及境外接送服务，正是基于对平台的信任，希望在境外陌生环境中获得更为便捷和可靠的旅行保障。然而，现实中，携程在用户面临境外突发状况时的应对却显得力不从心，尤其在涉及紧急需求或权益保障的情形下，常常难以为用户提供及时有效的支持。

携程作为一家中国规模以及市场份额最大的旅游平台，理应承担起在用户出境旅行时保障其安全与权益的责任。然而，从近期用户反馈的诸多案例来看，平台在这方面的支持力度却存在明显缺失——无论是因航班延误、接机服务失约，还是用户在境外遇到突发状况时，都经常难以得到及时响应和帮助。这种“售出即止”的一次性生意模式，使得平台在交易完成后便逐渐淡出用户的视野，而一旦行程中出现问题，用户往往陷入孤立无援的境地，只能自行应对。这不仅让用户感到缺乏应有的保障，更削弱了其对携程的信任。

这种缺乏持续服务和应急响应的模式，短期来看可能帮助平台节省了部分成本，但长远而言，却在无形中透支着用户的信任和品牌声誉。随着越来越多的出境游用户将携程视作其旅行的“安全网”，若平台继续无视用户在境外的实际需求和潜在风险，其品牌形象无疑将面临更大的挑战。在竞争激烈的在线旅游市场中，携程若想维持长期的用户忠诚度，必须在保障出境用户安全和权益方面做出更为深度的改进。

携程缺乏对境外安全问题的风险预警和评估

携程在出境游业务中所暴露出的风险预警和评估能力不足，使得用户在境外旅行时面临潜在的安全隐患。这种情况在用户遇到突发问题时尤为明显，常常因信息不透明和缺乏及时响应而导致困境。事实上，携程与其供应商之间的关系一直存在一定的“灰色地带”，这种微妙而不透明的合作模式直接影响了用户的出行体验。用户往往难以分辨平台与实际服务提供者的责任边界，而携程作为中介平台，对供应商的管理和筛选力度不足，更加剧了这一问题。

携程在选择合作供应商时缺乏严格的资质审核与风险控制机制，使得部分供应商的服务质量难以得到保障。一旦用户在境外遇到问题，携程往往将责任推卸至第三方供应商，而供应商也可能因沟通不畅或缺乏责任心而无法及时解决问题。这种责任界定上的混乱不仅令用户感到困惑，也直接削弱了平台的可信度。

此外，携程与境外合作伙伴之间缺乏系统性的风险评估与定期审查，使得供应商的服务水平参差不齐。许多用户反馈表明，携程在选择境外合作伙伴时更多关注的是成本控制，而非服务质量和安全保障。这种过于松散的供应链管理模式，显然无法满足用户在境外行程中的安全需求。要真正保障用户的权益，携程需要在合作伙伴的选择、行程安排的安全性以及供应商的资质审查上建立更加严格的审核标准。

随着出境游市场的逐步复苏和用户对出行安全的更高要求，携程若要巩固其市场地位，必须对其境外业务进行深入调整。唯有提升对供应商的筛选标准和服务质量的把控，建立健全的风险预警和应急响应机制，才能在未来的竞争中保持用户的信任与忠诚。

携程需要担负起与行业地位相符的责任

作为在线旅游代理（OTA）行业的标杆企业，携程应肩负起与其市场地位相匹配的责任与使命。然而，随着出境游市场的不断扩展和消费者需求的日益多样化，携程在用户体验和社会责任方面暴露出不足。供应链管理缺乏有效监督、突发状况响应不及时、供应商审核机制不严格等问题，不仅损害了用户体验和品牌信任度，也反映出其在社会责任和治理（ESG）方面的短板。

携程的责任远超国内市场，其作为国民出海的重要服务平台，更需要保障用户的境外安全与体验。尤其是众多中国企业的企业主和高层管理者在国际化进程中频繁使用携程，其平台是否可靠直接关系到中国企业出海的安全和效率。如果携程无法有效保障国民出海的安全与便利，将成为中国企业走向全球的第一道障碍，这对于其标杆地位和市场信任将是巨大的挑战。

未来，携程若要继续保持行业领先地位，不仅需加强风控体系、提升行业服务标准，还应通过融入ESG理念，主动承担起全球化进程中的平台责任。通过建立严格的供应商管理机制、强化对合作伙伴的监管以及优化应急处置能力，携程能够成为用户出行的可靠保障者和中国企业出海的重要支持者。唯有如此，携程才能真正兑现其作为OTA行业标杆企业的承诺，为用户和企业提供安心无忧的出行服务，同时巩固其在国际市场中的竞争优势。