EqualOcean品牌全球化沙龙·广州站 | 精彩回顾-演讲篇

2023年3月9日，EqualOcean品牌全球化沙龙在广州成功举办，当日共有50多家出海/全球化方向的代表性公司的负责人到场，现场气氛十分活跃。

本次沙龙，EqualOcean邀请到4位嘉宾共话全球化与出海。4位嘉宾分别来自出海方向的各个环节链路，不同行业、不同角色的思想交锋，势必为这场沙龙提供了更多的真知灼见。

以下为参与沙龙的嘉宾简介：

IDG资本合伙人 连盟。连盟先生长期关注出海、消费等新兴领域，在消费服务领域有丰富的经验，对于新技术与传统行业的结合有深入的研究。连盟先生毕业于暨南大学，获得法学学士学位，并获得香港科技大学MBA学位。

天达共和律师事务所管理合伙人 林泽军。林泽军律师是天达共和律师事务所大湾区办公室管委会主任，拥有中国及加拿大BC省律师执业资格。林律师于1995年获得中国律师职业资格，在国内和加拿大、新加坡的律师事务所累计工作26年，实务经验丰富，曾担任某“红圈所”一级合伙人近10年，并连续两届任广州分所管理合伙人，曾担任某国际机构亚太区私人财富服务法律领导合伙人。

暨南大学国际关系学教授 陈定定。陈定定教授现为暨南大学国际关系学院/华侨华人研究院教授，著名社会智库海国图智研究院院长，德国全球公共政策研究所客座研究员。陈定定教授长期从事国际关系理论、中美关系、中国外交和国际公众舆论等学术领域的研究，并取得丰硕成果。

东软云科技有限公司副总经理 王晓平。王晓平女士拥有18年+服务外包行业管理经验，曾任职IBM、Concentrix，现负责东软出海服务业务的战略规划、行业洞察、技术创新、全球站点管理，覆盖五大区域、四大行业。

以下为广州站沙龙主要内容，EqualOcean在不改变原意的基础上进行了编辑：

演讲纪实

嘉宾：东软云科技有限公司副总经理 王晓平

王晓平：大家下午好，我叫王晓平，来自于东软云科技有限公司，我今天主要和大家分享，我们东软作为大家传统意识里面的一个IT公司，是如何来进行转型的，如何来更好的助力我们中国企业出海。首先介绍一下我自己，我是来自于大连一个美丽的城市，实际上是在2003年的时候，美国非常著名的一位经济学者在他的一本书叫《世界是平的》里面有提出，大连是他见过的东方的班加罗尔。也就是说从零几年的时候，其实大连整个外包的行业是非常蓬勃和迅速发展的，我实际上也是在大概2005年的时候有幸能够到外包的这样的一个行业里面来。我在从业的近20年的过程当中，实际上前10年更多的是服务于全球的这些企业，它在华的相关领域及对亚太的一些服务的交互，然后近10年是有幸在我们整个的中国企业全球化浪潮当中，来扮演出海服务的一个推动者和助力者这样的一个角色。同时我们也是从2014年的时候，我们就开始参与了ISO/IEC30105国际标准相关的一些制定，也是将我们中国的声音输出到国际。

再接下来简单介绍一下东软，我们是在1991年创立，在东北大学三个人三台电脑和30000美金，成为了中国的第一家软件行业的上市公司，目前也已经年收过10亿，然后有超过2万名的全球的员工。那么东软是怎么样从一个软件的公司转变为做服务的这样的一个企业，这也是迎着我们这个时代的一个浪潮。在2003年左右的时候我们踏入整体的国际外包业务。我们的整个国际外包业务，其实是起于一家全球化非常知名的软件公司为其做对日服务的这样的一个机遇。

同时今年我们整体的服务也有了一个品牌的升级，从之前我们的业务流程外包升级为数字与技术，升级为数字商业与技术服务，更多的是以出海业务和我们对全球在华外企的数字服务来奠定我们整体的服务基石。

然后从出海业务来看，在海外双11比较火的时候实际上是在2014、2015年开始兴起的，我们也是最早一批跟随着速卖通去全球出海的一个服务的合作伙伴。我们截止到目前为止，已经发展成为了面向全球的五大区域，我们主要的出海区域是除了现在看到比较热门地区像东盟、中东，然后传统的我们有北美、欧洲，另外我们其实这两年一直在看的南美的市场也是我们重点关注的出海服务的区域。目前我们已经发展成为了面向刚刚提到这五大区域，以及四大行业，这四大行业更多的是一种传统型的企业，比如说第一部分像是跨境电商，我们基本做的还是大厂，大平台的这样的一个服务，第二部分是最近几年看到较为火热的整体泛娱乐的APP相关的一些出海厂商。另外还有两个赛道，一个是消费电子，还有一个是汽车，后两个赛道实际上更多的也是传统行业，我们在帮助它们在出海的进程当中去提升它们本地化以及全球化这样的一个能力。

接下来，为什么说我们整个东软从一个软件的企业发展成为我们具备这样的服务能力，再到我们可以帮助中国企业出海，实际上我们集团在大力打造东软的创业服务品牌的时候也感知到了整体的大环境变化，整体的一个趋势即便是会有一些负面的消息，但是我们还是很有信心的。首先从国家政策的这一块，我们能够看到保持深化开放，推动国内外双循环的战略，还是高屋建瓴的这样的一个政策和方向。第二个能够看到国际化是可以持续为中国企业带来发展的一个新动能以及创新的一些机遇和动力。第三个我们也能够看到数字化的出海，比如说基于互联网的跨境电商，我们的一些APP出海以外，还能看到很多的一些非互联网的这种“传统行业”，借助于数字化技术在海外实现它的产品的升级以及品牌的升级。

我们其实也是做了快10年帮助中国出海企业出海，过程当中也发现陆陆续续会有很多的我们的伙伴在这个过程当中遇到了很多挑战。我们从服务商这一侧能够感知到的比较集中的三个挑战的方向，首先第一个是能够看到同质化竞争激烈，这一块实际上是近几年中国越来越多的品牌在出海的过程当中能够看到的，大家都急于想打造自己强有力的品牌力，为什么在出海渠道上更多的从之前的一些平台向独立站这样的一个发展的趋势。另外从出海的渠道上我们也看到了，大家有的伙伴或者是业内的朋友就来问，比如说我要去东南亚，我应该是走什么样的一些渠道。然后我们现在看到有一些新的趋势，比如说我们之前的传统的跨境电商的一个渠道现在在去转向，比如说我们的一些社交电商的入口。然后第三个就是热门市场，我出海我应该往哪走。这是第一个部分，就是我们在面临同质化竞争激烈的这样的一个挑战的时候，我应该做什么样的一些反应。第二个部分就是合规和受限，林律师提到，会给我们许多中国出海企业有这样的一些解决方案，但实际上我们做服务的这个团队同样也会面临这样来自于客户和伙伴们的一些困惑，比如从业务角度出海的时候，当地目标市场要注意什么样的一些合规，以及海关的监管。然后从服务的角度上来讲，很多企业其实意识到如果去欧洲，会有GDPR的监管，但是应该如何去做，要做哪些方面才能够确保不碰GDPR的红线，它的解读是非常不一样的。所以第二个部分就是如何更好的来规避相关的一些合规的风险，是我们很多中国企业出海过程当中遇到的挑战。

第三个就是融入当地，这里面我是从两个维度来讲，第一个就是我们企业的内部，你如何更好的去做你的企业内部在本地的一个组织的建设。更多的中国企业它不仅只是卖货到当地，而更多的是说它需要在当地去建设自己的产能，自己的供应链，然后为当地的税收和经济发展作出贡献。这个时候你要有自己的团队的时候，你要去考虑你的人才，你的组织，还有你如何去符合当地的一些劳动法规以及文化信仰需求。然后另外一个方面就是你在面向当地市场的时候，更多的是从消费者画像来去看的。比如说做服务的时候，更多的也会面临不同区域的消费者他的一个文化、喜好、审美，还有流行元素等等的一些影响，因为我们出海的许多的重要的目的地，比如说东南亚，我们可以看到它的人口年轻化是非常大的一个优势，很多我们潜在的一些客户的群体都是一些年轻人，他们在玩什么，他们关注什么，这些都是我们在企业出海的过程当中它们关注到的，也是经常会问起来的。

然后后面提一下我们东软出海服务能够为大家做什么，刚才有提到我们有这样那样的挑战，从东软角度上，我们以我们这样的一个经验和能力能够帮助大家解决怎样的一些服务内容。首先还是回到我们最传统的客户交互的一个服务，因为这个实际上是我们整个东软服务的起家，我们现在也是有全球大概8个主要的交互城市，然后有3000多名的全球化20多种语言的坐席，可以为我们整体的四大行业的客户提供端到端这样的客户交付的服务。我们讲到端到端的一个服务的时候，实际上我们不仅仅说可以提供传统意义上的客户服务，就是说我们讲到的你的售后，产品卖出去之后我们能帮你做什么，我们更多现在做的是一些主动的服务，比如说前端的拉新、主动外呼、潜客的服务，这些实际上更多的都是帮助我们的出海企业和品牌，来扩大它在当地的一个销量以及它的品牌的影响力。

然后比如说我的客户保留如何更好转化，其实这部分也是我们的能力所在。第二个维度实际上是数字化运营这一块，这块实际上我们做的比较多的是给我们泛娱乐的这一类的APP的合作伙伴来做的，我们的客户需要的不仅仅是说前端，公司在市场投放期的时候需要去帮助拉新，去做一些活动。另外就是用户黏性，包括DAU上都会有很高的一个要求，我们会提供相关的一些像当地工会的服务，会找一些相应的红人，然后另外还有从客服到审核这样的后期的，一系列的对于APP的生命周期的完整的一个服务的链条。然后接下来分为两块，其实更多的是助力我们的出海企业在海外本地的一个品牌的推广，包括像我们的数字化营销，关于这一块我们整个全球官网来提供从建站到后续的运维的服务。另外就是我们在海外的红人推广，我们实际上对海外红人的孵化是从大概2016年就开始了，我们有自己国内的红人，也有海外我们签约的这样的头部的主播。

另一个方面，刚刚是讲到了我们东软能做什么，下面就是我们东软现在全球的资源的布局，包括刚才提到的8个交互城市里面各自的布局。首先我们还是以国内为大本营，因为我们的服务链条和交易链条是非常重要的，所以我们在国内的团队是有大量的面向中国商家，以及中国商家和海外消费者这种中文加外文的服务人才需求。同时我们在国内也会提供相关的一些品牌服务，还有海外营销运营的一些服务。另外就是我们的第二个功能，对于国内的交付讲就是做海外的交付备份中心。因为作为服务的厂商，我们承诺给客户的是24小时一年365天无间断的服务，我们比如说在海外的站点，举个例子菲律宾，我们经常会经历台风，然后我们上周又收到通知说马尼拉当地的司机他们要罢工，因为整个马尼拉现在在升级它的公共交通能力，之前传统的司机他们都要被取缔。所以这样一些变化会严重影响我们当地员工一些服务交付的连续性，这个时候我们在国内的一个站点就可以起到非常好的一个备份，灾备这样的一个功能。

然后第三个部分就是我们的全球交付管理中心，我们东软体系更多的是需要面向客户来做高效的一个交互。举个例子，比如我们现有客户，它们现在整体的服务商是给某全球服务商来做，然后在一些运营的交付的过程当中，国内的做的很好，但是在真正交付的时候，巴西当地的团队就不动，这个时候你没有办法去做到很好的影响当地的交付团队，这个时候客户就很被动。从东软的角度上来讲，我们实际上是强管控这样的一个组织的架构，我在海外所有当地的领导都是直接汇报给我本人，所以我们的决策链很短，我们动作也会很快。

除了我们国内的这个交付中心之后，今天在现场也了解到，可能大家比较关注的是东南亚出海，我们在东南亚的交付中心实际上是选址在马尼拉和日惹，这两个交付中心的功能，首先是承载着对北美欧洲的一个用户服务，另外就是东南亚本地以及本土的一些用户的聚拢服务。举个例子，我们现在给跨境金融的一家公司提供当地的一个钱包服务，它这个钱包是面向于整个东南亚市场的，他会有涉及到一些不同语言的时候，它的规模又比较小，这个时候就可以在马尼拉做小规模的一些聚拢。当然我们最好还是要在本地搭建这样的一个团队，像我们在印尼，我们选址是选址在日惹，它是一个大学城。因为印尼它本身也是一个出海很热的目的地，然后我们能够看到比如说某APP厂商的现在电商的孵化也是从印尼开始做的，然后我们在当地还有很多泛娱乐的这样头部的一些业务也是关注的是印尼本土用户的一些服务的需求。然后从东南亚再往西看，可以看到传统的欧洲市场，我们实际上的交付中心是选址在罗马尼亚的克卢日，更多的是考虑到一个成本以及资源上的优势，我们选择了东欧。实际上东软在欧洲是2008年我们做汽车业务就已经在那了，所以现在在欧洲的一些业务更多的也是面向于中国的车厂在欧洲面向当地用户的一些服务。

再往下就是看到了我们在中东的一些业务，实际上我们现在在土耳其，在开罗，都有面向阿语和土耳其语这样的一些服务的能力。最后就是我们这两年新开的站点，就是在南美，然后我们实际上也是看到了南美最近出海的势头也非常盛，然后另外即便是说我们可能会有一些贸易的壁垒，但是当地的掘金和淘金热还是不停。所以我们现在做的比较多的在南美，第一个是我们泛娱乐的这样的一个客户，南美是它的一个投资市场。

接下来介绍一下我们在东南亚交付中心，首先我们在马尼拉是选址在了Ortigas（奥提加斯），大家如果对马尼拉有所了解的话，其实马尼拉传统的一个金融中心是Makati(马卡蒂)，然后是BGC。实际上我们为什么选在Ortigas（奥提加斯），也是考虑到了第一，它交付的一个成本相较于另外两个新贵的城市，性价比要高一些，而且它的交通相对也比较发达一些。另外就是我们在印尼的交付中心是选址在了日惹，现在做的很多的业务也都是从我们既有的客户在雅加达交付的，然后转到的日惹，然后我们在日惹实际上是有大学城，交通也还可以，所以资源的获取能力也非常强。我们在做服务交付的时候，首要的要考虑的就是交通，还有本地人才充沛的程度，然后另外就是它是不是能够支撑24小时的运营，还有它的电力网络的备份这样的一些能力。然后另外你还要有一些相对应的配套的设施，另外就是从信息安全和个人隐私保护的角度上来讲，无论是从你的体系，还是从你的physical和logic管理上，都需要去考量相应的一些规范。

之后就是我们整体在东南亚方面也差不多做了小10年，我们能够观察到的一些信息和一些市场服务相关的特质，想和大家分享一下。首先这个市场还是很好的，能够看到截止到当前，它是全球的增速最快，潜力最大的这样的一个细分的增长市场，年轻的人口占比很大，同时随着我们中国和东盟的贸易法规的进一步的签署，以及我们能看到当地的互联网渗透率提升，所以这个市场还是非常优质的。那么我们在进入到这个市场之后，在做服务的时候我们要注意什么，首先我们服务是以人为本，所以人才供给和文化是很重要的。举个例子，比如说在菲律宾99%的人是天主教，在印尼99%的人是伊斯兰教，所以在面对不同信仰的员工群体的时候如何去管理，如何去构建这样的一个高效的团队，还要考虑到他们本身的文化和工作的风格和习惯，这个是非常重要的一点。第二点就是劳动法规。举个例子，比如说我们在菲律宾，我们会看到，如果你的员工出错你不能够很简单的解雇他，你要去考虑内部要走相应的劳动法规及其要求要求，然后你在征得他的同意的时候，双方达成一致，然后你才可以去做些后面的解雇的一些工作，否则的话员工很容易就到仲裁那边去告你，会影响到你当地雇主的一个品牌。第三个就是基础设施还很重要，基础设施刚才提到了，不仅仅是说你要看它的网络、电力等等，还有它的一些政局的稳定。

下一个部分就是我们的一些客户，大概有20多家，为什么说这20多家客户差不多10年的历程当中都一直陪伴着我们，主要的一个原因还是基于我们的这些能力，首先还是要重申一下我们东软出来服务的一个愿景，就是以成为中国企业出海最佳合作伙伴为使命，助力企业品牌，实现海外市场品协效同和业务升级。首先第一点就是我们在出海链路上是有全链路场景的服务的矩阵和能力，我在后续就会和大家分享在四个行业里面，我们每一个行业的一个案例，从这个案例当中大家可以看到整个的服务图谱。第二个就是立足中国，更懂国内客户的一个玩法，这边我就不赘述了，因为也跟大家分享的时候讲了一些小故事和案例。接下来就是我们全球化的布局，另外就是我们在海外社媒方面，我们也有全域的解决方案的这样的一个能力。

再有就是在出海的过程当中，其实数字化的出海能力也很重要的，这里面其实是提到了三个层次，比如第一个层次，我们在搭建海外团队的时候，我们要考虑它的专线，比如自己的一些网络资源。我们出海到每一个国家，其实它的网络资源布局都是不一样的，比如说我们在菲律宾，正常来讲当地可能有5-6家这种ISP，你选哪个，哪一个好，哪一个性价比高，这是第一个层级。然后第二个层级是你的业务系统的一个搭建，大家可能做出海的小伙伴们基本上都知道，我肯定是需要有一套业务系统来支持我的商流，然后像比如说我们最近给一家新能源企业来做的，它是做家用的储能设备的，给它做的时候它就提到，我现在用的sales force没有很好的能支撑我的一些商流的顺畅，我怎么样去调整，包括我向前端的，我的社媒的入口的一些接入。这个时候实际上我们就和客户坐在一起来看如何来更好的做这种二次化的定制和开发。第三个层面就是我们在客户的CRM，就是我们服务的CRM系统的一个层面。这一块实际上现在大家都知道，在智能化飞速发展的今天，我们有智能机器人的一些业务的部署以及能力，这一块我们可以在CRM系统的层面上去帮助我们的中国品牌更好的提升它的一个服务的效率。最后就是我们整个的一个团队的专业化以及我们深度服务的能力。

后面我就简单分享几个案例。首先，第一个是我们跨境电商成功的案例，我刚才有提到是我们最早的一家服务的客户，然后截止到目前为止，明年是我们的第10年的一个合作。我们整个的服务的链路，实际上是从前端的主动服务到整个交易过程当中的咨询服务到平台服务。然后咨询服务里面，我们的服务链条其实也是不仅仅是在跨境平台本身，我们也会延展到它的交易，跨境支付，然后以及物流的部分，整个的团队实际上是一个全球的团队，然后我们服务的语言大概有20种。之后是我们泛娱乐APP出海的一个案例，我们当时来给我们的泛娱乐的APP在当地做网红直播，做前端的拉新的直播的活动，右侧实际上是我们的服务团队，分别像在巴西、在土耳其，还有在印尼这样的一些小伙伴们。

接下来是我们的消费电子全球官网的一个搭建，我们海外全球官网的搭建提供的是从建设到运营，端到端的这样的一个解决方案，覆盖了全球30多种语言。整体的服务内容是从建站开始，从建站到网站运营到设计推广、运维和用户运营以及支持服务，最后实际上是分享给我们汽车的一个成功案例。东软实际上在汽车的行业，我们的传统的能力更多的还是在IT以及智能座舱的开发相关，所以我们整体有一个汽车电子的事业部，几乎是它的产品覆盖了全线的中国的汽车品牌，尤其是出海品牌。因为首先我们在服务产品的一个设计上，更多是考虑到了目标的主流市场，比如说欧洲市场当地的一些法规和一些需求，然后根据法规的一个需求，它有特别的一些定制，所以是可以大幅的提升我们在这个领域里面的一个市场占有率。

除了刚才有提到的像智能座舱，我们的系统开发、数字技术服务等等，我们从出海的角度上来讲，从后端也可以为它提供它品牌相关的数字化的一个营销客户联络中心以及紧急救援服务。

最后还是想借这个机会再次感谢一下EqualOcean能够搭建这样的一个互动的平台，能让我们来分享这样的一些心得。同时后续也和大家宣布一下，我们其实也是委托亿欧帮我们撰写了扬帆远航，服务助力中国企业出海白皮书这样一个发文。发文整体的内容会是从现在行业的一些洞察到未来行业的一些展望，以及我们在十几年的经验当中积累和提炼出来的一些核心观点，同时也非常感谢亿欧能够用自己的行业影响力，品牌的影响力以及智库的洞察力，来帮助我们东软来打造这样的一个白皮书。同样我们也非常感谢，今天主办方有这样的一个机会，让我们分享及交流。

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